Cuánto le cuesta a su negocio no contestar el teléfono

Son las siete y veinte de la tarde de un martes. Una señora en Coral Springs acaba de morder algo duro y se le partió una muela. No le duele todavía, pero sabe que mañana sí. Busca en el celular, encuentra tres consultorios cerca y llama al primero.

Timbra seis veces. Contestador.

Llama al segundo. Contestador con un mensaje que dice que llame en horario de oficina.

Llama al tercero. Contesta alguien, le toma los datos y le da cita para mañana a las nueve.

Los dos primeros consultorios nunca supieron que existió esa llamada. Y esa es la parte del problema que casi nadie mide.

Por qué no se entera

Una venta perdida por precio deja rastro: alguien preguntó, le dijeron cuánto costaba y no volvió. Alguien lo recuerda.

Una llamada que nadie contestó no deja nada. No aparece en el reporte del software de gestión, porque nunca llegó a ser un paciente. No aparece en la contabilidad, porque no hubo transacción. No aparece en la conversación del equipo, porque nadie estuvo ahí para tenerla.

Lo único que queda es un número en el registro de llamadas del teléfono, mezclado con los proveedores, los recordatorios y las llamadas de spam. Nadie lo revisa un martes cualquiera.

Por eso el dueño de un negocio puede estar perdiendo tres o cuatro clientes por semana durante dos años sin que ningún reporte se lo diga jamás.

La cuenta

No le voy a decir cuánto pierde usted. No lo sé, y cualquiera que se lo diga sin haber visto sus números se lo está inventando.

Le doy la cuenta para que la haga usted. Son cuatro variables, y las cuatro las conoce ya:

contactos que entran por semana × % que no se alcanza a atender × % que se habría convertido en cliente × valor de un cliente nuevo

El resultado es lo que se le escapa en una semana. Multiplíquelo por cincuenta y dos y tiene el año.

Ahora, cómo estimar cada una sin instalar nada.

Contactos que entran por semana

Sume tres cosas: llamadas al número del negocio, mensajes de WhatsApp y formularios o mensajes del sitio web.

Para las llamadas, abra el registro del teléfono del negocio y cuente los de una semana normal —no la semana de un feriado. Para WhatsApp, cuente las conversaciones nuevas de esa misma semana. Un número aproximado sirve; no necesita precisión contable.

Porcentaje que no se alcanza a atender

Este es el que sorprende. Cuente, de esa misma semana, cuántos entraron cuando no había nadie: después de que cerró, en el almuerzo, un sábado, o mientras usted estaba con un cliente y sonó el teléfono sin que nadie pudiera tomarlo.

En el registro del celular esas llamadas están marcadas como perdidas. En WhatsApp son las conversaciones donde el primer mensaje del cliente y su respuesta tienen horas de diferencia.

Porcentaje que se habría convertido

De la gente a la que sí atiende, ¿qué proporción termina comprando o agendando? Si de cada diez personas que llaman cuatro terminan en cita, su tasa es cuarenta por ciento.

Use ese mismo número. Es una estimación conservadora: quien llama fuera de horario suele tener más urgencia, no menos.

Valor de un cliente nuevo

Aquí hay dos formas de contarlo, y la diferencia importa.

La primera es lo que deja la primera visita. La segunda es lo que deja el cliente en toda la relación: las visitas de seguimiento, la limpieza de cada seis meses, el familiar que refiere.

Un consultorio dental que factura ciento cincuenta dólares por una primera consulta pero retiene al paciente tres años no vale ciento cincuenta: vale bastante más. Use el número que refleje su realidad, no el más bajo.

Haga la cuenta

Ponga sus números. No se envía nada a ningún lado; el cálculo pasa en su navegador.

Si el número le pareció alto, no es porque la cuenta esté inflada. Es porque nunca la había hecho.

Qué hacer con el número

Hay tres caminos, y uno de ellos es no hacer nada.

No hacer nada. Es una respuesta legítima. Si el número le da cuarenta dólares a la semana, cierre esta página y siga con lo suyo: cualquier solución le va a costar más de lo que recupera. Le acabo de ahorrar una llamada de ventas.

Contratar a una persona. Alguien que conteste. Funciona bien y tiene una ventaja que nada más tiene: un ser humano entiende lo que se sale del guion. Le cuesta un salario, y cubre las horas que trabaje esa persona — que probablemente no incluyen las siete y veinte de un martes ni la tarde del sábado.

Automatizar la primera respuesta. Un asistente que conteste el WhatsApp, el chat y los mensajes cuando no hay nadie: que responda lo que está en su guion, agende si puede, y le pase a una persona lo que no sabe resolver. Cubre las horas muertas por una fracción del salario, y no reemplaza a su equipo: contesta cuando su equipo no está.

Cuál de los tres le conviene depende del número que le acaba de salir y de cuántas horas al día está su negocio sin nadie que conteste.

Lo que sí puedo prometerle

Que salga con un número.

En veinte minutos por video metemos sus datos reales en esta misma cuenta, con más detalle del que cabe en una calculadora web. Sale cuánto le está costando no contestar, y sale qué pasaría si eso se resuelve.

Si el retorno no da, se lo digo en la llamada y no le vendo nada. Prefiero eso a cobrarle seis meses por algo que no le iba a servir.